Critérios Heurísticos

Quando começamos a trabalhar com Usabilidade, em 2000, usávamos os dez critérios heurísticos mencionados por Jakob Nielsen em Usability Engineering.

Para facilitar nosso trabalho, demos a cada critério um nome em português (naquela época, simplesmente, não havia nada sobre Usabilidade na nossa língua!) e definimos, nas nossas próprias palavras, o que aquele critério queria dizer pra nós.

Depois disso, a lista nunca mais ficou parada.

A cada novo trabalho, a cada nova inteligência, ela é modificada, expandida, redefinida.

A cada novo livro lido, ela é questionada, comparada, cotejada. Os livros de Krug e Pearrow, por exemplo, tiveram impacto decisivo.

A lista engordou: dos dez critérios iniciais, agora são quinze. Já não sei mais o que veio de onde. Algumas frases ou nomes podem parecer familiares, ou não. A lista não tem pretensões de originalidade ou rigor científico. Ela não foi compilada para ser publicada em livros ou usada academicamente.

Essa lista é prática. Ela foi compilada e refinada em uma empresa de consultoria de Usabilidade, por gente que luta nessas trincheiras todos os dias, por gente que ajudou a construir essas trincheiras!, com finalidade 100% pragmática de atender melhor as necessidades dos nossos clientes e de cobrir, o mais amplamente possível, todos os problemas de usabilidade que possam surgir.

Tenho orgulho de apresentar a vocês os quinze critérios heurísticos utilizados pela Usability para a avaliar a Usabilidade de interfaces:

Frugalidade do Design

Interfaces não podem conter informação irrelevante. Cada unidade adicional e irrelevante ou pouco relevante de informação compete pela atenção do usuário com as informações vitais que ele precisa dispor para usar o sistema.

Naturalidade da Linguagem

Fale a língua do usuário. Use palavras familiares a ele. Quando escrever, parta do ponto de vista do usuário, não do sistema.

Reconhecimento de Padrões

Não obrigue o usuário a pensar. Use padrões e ícones já consagrados pelo mercado em sua interface. O usuário reconhecerá aqueles padrões instintivamente e se sentirá mais seguro.

Consistência

Sua interface também deve ser intrinsecamente consistente, tanto em termos de navegação, quanto de design e formato.

Feedback e Transparência do Sistema

A todo momento, a interface tem que conduzir um diálogo com o usuário, informando-o sobre o que está acontecendo, sobre que processo está sendo realizado, sobre em que tela ele está. Sem isso, o usuário se sente perdido.

Controle do Usuário

Para diminuir a insegurança do usuário, é essencial que ele se sinta no controle das ações sendo realizadas através da interface. Ele sempre teve ter opções de abortar processos, voltar atrás, desfazer e refazer ações.

Eficiência e Flexibilidade de Uso

Interfaces devem ser fáceis de usar por novatos mas também devem conter aceleradores e atalhos para tornar mais eficiente a navegação por usuários mais avançados. Essas funcionalidades devem estar ocultas aos novatos, pois os confundiriam ainda mais, porém acessíveis aos experientes.

Recuperação de Erros

O usuário sempre irá errar, mas uma boa interface informa a ele exatamente o que aconteceu, em linguagem simples e direta, e oferece instruções claras sobre o que ele pode fazer para corrigir o problema.

Prevenção de Erros

Toda interface tem que ser projetada levando-se em conta os erros mais comuns e previsíveis por parte dos usuários e procurando evitá-los de antemão.

Facilidade da Ajuda

Uma seção de ajuda deve ser clara, direta e concisa, falar a língua do usuário, usar seu vocabulário e oferecer soluções.

Agrupamento Intuitivo

Tópicos semelhantes devem estar agrupados juntos, para facilitar ao usuário acesso a eles.

Proeminência da Informação Essencial

Informações essenciais para o bom uso da interface devem obter destaque apropriado à sua importância.

Varreadurabilidade do Texto

O usuário em geral (e o da web, em particular) não gosta de ler. Qualquer informação que o usuário precise saber não deve ser fornecida em forma de texto, que será simplesmente pulado, mas em forma de tópicos que possam ser rapidamente varridos (scanned) pelos olhos do usuário.

Tempo de Resposta

Interfaces precisam ter tempo de resposta rápido, para não perder a fugaz atenção do usuário. Para interfaces web, o aspecto mais importante disso é um tempo de download curto.

Obviedade do Conceito

Não basta ser apenas fácil: uma interface deve ser óbvia e auto-evidente ao primeiro relance. O usuário não pode perder nem 10 segundos tentando entender o que está acontecendo.

Links Relacionados:
Avaliação Heurística - Página do Guia de Usabilidade sobre Avaliação Heurística

Usabilidade de Cockpit

Um estudo, das Universidades de Newcastle upon Tyne e York, no Reino Unido, prova que se os cockpits de aviões fossem mais usáveis, muitos acidentes seriam evitados.

Isso é meio que um truísmo, claro. Nós, que trabalhamos na área, podemos afirmar com conhecimento de causa que, literalmente, qualquer processo seria mais eficiente e seguro se os sistemas e interfaces fossem mais usáveis. Ponto.

Mas o cockpit de um avião tem algumas características interessantes.

Em primeiro lugar, todos os usuários são power users e foram treinados, retreinados e reciclados em como usar aquela interface. Ou seja, teoricamente, eles são tão bons que usariam de forma muito eficiente até mesmo interfaces pouco usáveis.

Mas aí vem o problema.

Quando há uma emergência, os usuários têm que ser capazes de absorver uma quantidade gigantesca de informações e feedbacks do sistema em pouquíssimos segundos, sob o máximo de pressão imaginável (afinal, a vida de centenas de pessoas depende disso) e, pior, não podem errar.

O estudo concluiu que a causa da queda de um avião foi a má interpretação, por parte da equipe da cabine, do overload de informações que estavam recebendo.

Quem diria: às vezes, um tiquinho de Usabilidade pode salvar vidas.

A matéria completa está no Science Daily, em inglês.

Naturalidade da Linguagem

A gente aprende muito com os clientes.

Cada vez que entramos em uma empresa, temos contato com um jeito novo de ver a vida e de resolver problemas. Nós cumprimos a nossa parte, que é ensinar os valores de Usabilidade, Arquitetura da Informação e Estratégia de Conteúdo, mas também saímos modificados.

Estávamos prestando serviços para uma empresa de TI. Durante os briefings e relatórios preliminares, um dos temas que mais ressaltamos foi o critério heurístico Naturalidade da Linguagem:

"Fale a língua do usuário. Use palavras familiares a ele. Quando escrever, parta do ponto de vista do usuário, não do sistema."

A maioria dos usuários, dizíamos, não tem metade do backround técnico do funcionário médio da empresa. Alguns trechos utilizados na interface pareciam retirados ipsis litteris de manuais técnicos, o que dificultava a compreensão dos leigos.

Além disso, a interface seria utilizada em todo o território nacional e também era vital que sua linguagem não refletisse o viés regional da equipe desenvolvedora, mas que fosse facilmente compreendida em todos os estados do Brasil. Afinal, o que o critério Naturalidade da Linguagem exige é que a interface fale a língua do usuário.

Alguns dias depois, recebemos o seguinte email do cliente:

"Sugerimos que evitem utilizar linguagem formal ou jargões como "ipsis litteris", "viés regional", "background técnico" nos documentos enviados para aprovação pois dificultam o entendimento."

Que banho de água fria! Que lição!

Para o nosso cliente, essas expressões, comuns para nós, eram tão estranhas quanto os termos ultra-técnicos que eles usavam eram estranhos ao usuário médio.

Naturalidade da linguagem é falar a linguagem mais adequada para estabelecer a comunicação com seu público.

A empresa de TI estava impondo seu jargão aos seus clientes. Nós também estávamos impondo nosso jargão ao nosso cliente.

Ou seja, cometemos exatamente o mesmo erro, apenas com muito menos desculpas. Em ambos os casos, interferiu-se na comunicação.

A partir desse dia, passamos a ter cuidado redobrado com nossa linguagem. Tudo o que puder ser dito em português, será dito em português. Qualquer termo técnico, mesmo os mais aparentemente bobos (interface, default) será, de preferência evitado, e, se não for possível, explicado ou contextualizado.

Afinal, não podemos exigir de nós menos do que recomendamos aos nossos clientes.

O seu site funciona?

Do ponto de vista de tecnologia o site passou por todos os testes de qualidade, funcionalmente ele está perfeito. Portanto, os usuários do seu público-alvo não deverão encontrar dificuldades em localizar as informações, completar o formulário ou finalizar o processo de compra. Não é isso?

Na verdade, talvez não. O seu site apenas "funciona" quando o seu usuário conseguir completar a tarefa a qual se propôs de forma bem sucedida e dentro do tempo que considerar apropriado. Se ele não achar o produto ou informação que deseja ou se ele demorar muito tempo para achá-la, ele pode desistir. E então, para este usuário talvez o site não "funcione muito bem".

Quantas pessoas você conhece que não conseguem programar um videocassete? Imagino que muitas. O sistema de programação funciona? Certamente. Mas o fato é que os VCRs estão em vias de extinção e o recurso de programação para muitos de seus usuários nunca funcionou muito bem.

O desafio da Usabilidade
Este é exatamente o desafio que se coloca para os projetos web que se tornam cada vez mais complexos tanto do ponto de vista informacional com um crescente volume de informações quanto do ponto de vista transacional aonde serviços cada vez mais sofisticados de B2B ou B2C vão ser utilizados por usuários muitas vezes iniciantes na internet.

Medir a qualidade de interação do sistema, detectar pontos de melhoria e gerar recomendações de correção é a tarefa de um Analistas de Usabilidade.

A importância da usabilidade dentro do ciclo de desenvolvimento e manutenção de um projeto web deve ser estratégica e não tática. Ou seja, garantir uma boa usabilidade no presente não garante que em seis meses este nível possa ser mantido.

Projetos Web devem poder refletir os requisitos estratégicos, criativos, técnicos e de conteúdo pré-estabelecidos. Para que o resultado do projeto atenda de forma precisa esses requisitos, o seu desenvolvimento deve estar baseado em um sólido conjunto de práticas - processos, métodos e técnicas - que irão garantir que todos os objetivos propostos sejam atingidos dentro do cronograma e orçamento estabelecidos.

Nesse contexto, a aplicação de práticas e princípios de design centrado no usuário (usabilidade) é percebida como um fator crítico para o seu sucesso ao proporcionar experiências interativas mais efetivas e consistentes aos usuários do site, potencializando resultados, aumentando a taxa de retenção e agregando valor à marca. Garantir a satisfação do usuário acaba sendo, no final, um ótimo negócio. Afinal, se o usuário não ficar satisfeito com o seu site, ele está a apenas um clique de distância de se tornar cliente de outra empresa.

E então. O seu Site funciona?